Existe um termo em design, affordance, que está relacionado, grosso modo, em algo tão fácil de ser usado que é praticamente intuitivo.

Isso existe?

A pesquisadora Erika Hall, em Just Enough Research¹, descreve a dificuldade que especialistas têm de se colocar no lugar de quem não possui o mesmo conhecimento. É como a carga cognitiva se acumula a partir da linguagem.

Em outras palavras: "já sei tudo sobre meu público".

Once you know something, it’s impossible to imagine what it’s like not to know the thing, which makes it difficult to communicate about a topic with people who know less.

The curse of knowledge sounds like a malediction out of Doctor Strange, but this term was coined by Colin Camerer, a behavioral economist who also started a record label as an economic experiment and signed the Dead Milkmen. So, that’s even better.

A carga cognitiva é uma "moeda finita". Ignorar essa percepção é criar comunicações, fluxos, rótulos ou indicações que só fazem sentido para quem a desenvolveu, mas são incompreensíveis para quem deveria consumi-lo.

Parece óbvio. Mas é comum para quem desenvolve uma interface acreditar que seu público entende termos técnicos ou fluxos complexos.

Fatores que merecem investigação (incluindo o efeito Dunning-Kruger) nos leva a pensar que fomos condicionados a acreditar que é melhor ser fonte inesgotável de resposta -- e não de perguntas. É conforto da certeza, mesmo baseada em suposições não testadas, do que a vulnerabilidade da dúvida.

Having the right answer feels really, really good. Most of us have been rewarded for right answers our whole lives, in school and at work. Along with the good feeling comes a deep terror of having our ignorance revealed. It’s hard to trade away warm, comfortable certainty, no matter how delusional. So, both humility and courage are a prerequisite for learning. You need to admit you lack all the answers. The more honest you are about what you don’t know, the more you will learn. Don’t let your approach be guided by a desire to appear smart or to create a superficial appearance of rigor.

Nos extremos, temos, de um lado, o "isso é problema do usuário" e, do outro, a dificuldade para o especialista dizer "eu não sei" - é o que ela chama de "Mito do Gênio Criativo".

É muito difícil abandonar modelos mentais ou crenças estabelecidas, especialmente quando se percebe "excesso de conhecimento". Erika Hall escreve sobre design, mas a citação a seguir funciona para qualquer discussão sobre comunicação:

No matter how much research you do, facts will never change minds. Most people most of the time operate on beliefs and back them up with hand-selected anecdotes. We see magical thinking and rampant bias in business and design every day, whether it’s copying the surface of a competitor’s success without looking at the underlying operation or giving more weight to experts whose opinions we find flattering.

Erika Hall traz a etnografia, isto é, ouvir pessoas reais e linguagem cotidiana, com humildade e ignorância, como antídoto.

For a design to be successful, it must serve the needs and desires of actual humans. Strangely, simply being human is insufficient for understanding most of our fellows. Design research requires us to approach familiar people and things as though they are unknown to us to see them clearly. We need to peel away our assumptions like an extraterrestrial shedding its encounter suit.

O pesquisador é, nesse sentido, um "coletor de dados" e um "estrategista de narrativas", equilibrando-se entre visões da realidade e vieses cognitivos.